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Du CRM à l’ERM (Employee Relationship Management)

Par Julie Samper • Le 16.11.2016 • Catégorie : Actualité RH, Cooptation

Au même titre qu’elles ont investi dans les CRM pour mieux connaître leurs clients, les entreprises doivent aujourd’hui se doter d’ ERM pour connaître leurs collaborateurs et favoriser leur engagement.

La cooptation, comme la première brique d’un outil d’ERM

engagement collaborateurs

Aujourd’hui, dans le monde, selon l’institut Gallup* qui a fait de cette question l’une de ses spécialités, seuls 13% des salariés se sentent engagés dans leur entreprise. C’est peu. Les conséquences de ce phénomène sont désastreuses. Le désengagement se traduit notamment par un manque de fidélité, un turnover important, des arrêts maladie en pagaille, sans compter les pertes en termes de créativité, d’innovation et de créativité. Tout cela finit par coûter cher. Entre 450 et 550 milliards de dollars chaque année aux Etats-Unis. Près de 60 milliards d’euros pour la France.

 

D’abord connaître les collaborateurs

Les solutions existent, bien sûr. Dans son ouvrage « Heureux comme un Danois », Malene Rydahl évoque par exemple l’importance de cultiver l’esprit de confiance, de valoriser les salariés, non seulement pour ce qu’ils font mais aussi pour ce qu’ils sont, d’encourager les initiatives, d’oser accepter les erreurs, etc. C’est très joli. Encore faudrait-il, pour jouer sur ces leviers, que l’entreprise connaisse tout simplement ses collaborateurs et qu’elle gère correctement sa relation avec eux.

Ce n’est pas le cas aujourd’hui. Souvent par manque des outils adéquats, les Systèmes d’information de gestion des ressources humaines étant encore trop souvent le parent pauvre des SI de l’entreprise. Mais aussi, parce que les entreprises se sont d’abord attachées à connaître leurs clients. Enfin, parce que les services RH ne se montrent pas très à l’aise sur le sujet.

 

Une carte à jouer pour les DRH

La bonne nouvelle, c’est qu’il y a là pour les RH une véritable opportunité.

Comme l‘indique Bertrand Duperrin dans cet article**, « il est admis que les entreprises mourront ou réussiront par l’expérience client et qu’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé ».

outil ERM

 

Ce constat partagé donne un argument de poids aux DRH pour convaincre en interne de la nécessité d’investir dans les SIRH. Puisque les services marketing ont mis en place des outils leur permettant de gérer la relation client – les CRM – le moment est venu de se doter d’un outil d’ ERM (Employee Relationship Management) digne de ce nom.

 

 

Maîtriser les données, générer l’engagement

Il y a au moins deux avantages pour la DRH à initier ce chantier :

  • Elle reprend la main et devient ainsi un élément moteur de la digitalisation des RH, en montrant que cette question dépasse les « simples » notions de technique et d’outil. Un outil d’ ERM devant intégrer des aspects métiers, pratiques, orientés utilisateurs, les services RH ont leur mot à dire et leur expertise à faire valoir.
  • Elle se positionne comme un acteur innovant, capable d’embrasser concrètement les changements observés dans l’entreprise et de générer les données qui lui permettront de répondre aux attentes de la direction ET des collaborateurs en matière d’organisation du travail, de valorisation des salariés, de gestion des process et de mesure des résultats.

 

Etape par étape

Mais par où commencer ? L’erreur pour les RH serait de se lancer dans la construction d’un système d’information complexe à vocation exhaustive. L’objectif final d’un outil d’ ERM est clair : connaître ses collaborateurs, générer de l’engagement et le mesurer pour créer du lien social.

Parce qu’il propose un aspect ludique, valorisant et simple, favorisant la circulation de l’information sur les opportunités offertes par l’entreprise, générant des retours immédiats et des indicateurs facilement mesurables, et parce qu’il a fait ses preuves, un dispositif de cooptation a tout pour constituer la première brique d’un outil d’ERM véritablement orienté utilisateurs et résultats.

par Guillaume Dubrule, Directeur Keycoopt System France

 

Sources

*Institut Gallup

http://www.gallup.com/poll/180404/gallup-daily-employee-engagement.aspx

* * « Le SIRH se met la tête à l’envers », Bertrand Duperrin, 5/10/2016, Le journal des RH

http://www.lejournaldesrh.com/sirh-tete-a-lenvers/

Autres sources

« Plus l’entreprise est grande, plus l’engagement des collaborateurs diminue », Elodie Chermann, 30/03/2016, Le Monde

http://www.lemonde.fr/emploi/article/2016/03/30/plus-l-entreprise-est-grande-plus-l-engagement-des-collaborateurs-diminue_4892204_1698637.html

« Digital RH : numériser les recrutements est une urgence… mais ne suffira pas », Christophe Bys, 29/06/2016, L’Usine Digitale

http://www.usine-digitale.fr/article/digital-rh-numeriser-les-recrutements-est-une-urgence-mais-ne-suffira-pas.N399962

« Les 10 clés du bonheur – Heureux comme un Danois », Malene Rydahl, éditions Grasset

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Les commentaires

Et si les RH passaient à l’ère de l’expérience collaborateur ? | Miss MOOC.Paris   2 octobre 2017

[…] parle même d’ERM : Employee Relationship Management au même titre qu’un CRM ! J’y vois l’évolution naturel du SIRH qui lui est plutôt […]