L'accompagnement client, levier de réussite du projet de digitalisation avec Keycoopt System

Comme son nom l’indique, le rôle de Customer Satisfaction Manager (CSM) consiste à satisfaire les clients, mais pas seulement ! Chez Keycoopt System, les CSM sont de véritables couteaux suisses.

Ils sont capables de répondre aussi bien aux demandes techniques, directement liées à l’utilisation de l’outil, qu’aux questions plus stratégiques qui concernent les enjeux RH de l’entreprise et de digitalisation.

Ils vont accompagner, guider, anticiper et challenger les demandes de leurs clients au quotidien.

Charlotte, Hélène, Chloé, Assia et Lucile sont nos 5 chefs de projet. Leur particularité ? Elles parlent couramment 4 langues : anglais, italien, espagnol et français. Cela nous permet d’assurer également l’accompagnement client lors des déploiements de plateforme à l’international !

Chez Keycoopt System, le CSM entre en scène à l’aube du projet où il prend connaissance du cahier des charges et rencontre le client. Il va apporter ses conseils sur la mise en place du programme de cooptation et / ou de mobilité interne et gère la mise en route de la plateforme.

Le chef de projet veille à ce que tout soit en place pour le lancement :

• Personnalisation de la plateforme (aux couleurs de l’entreprise, avec le logo dédié).
• Connexion SSO pour accéder facilement à l’outil interne.
• Intégration avec l’ATS utilisé.
• …

En plus de l’accompagnement lié à la solution, les chefs de projet apportent conseils et bonnes pratiques sur : les choix de récompenses et modalités des primes de cooptation, l’élaboration et l’écriture des règles du programme et CGU, …

Le Customer Satisfaction Manager assure aussi la formation des futurs utilisateurs (les recruteurs) pour qu’ils soient autonomes sur l’outil. Il reste présent pour répondre aux questions des utilisateurs une fois la plateforme lancée.

Il est, avant tout, LE garant d’une bonne utilisation par toutes les personnes concernées.

Charlotte, Hélène, Chloé, Assia et Lucile sont également en charge de la phase de test. Ils pilotent cette étape main dans la main avec le client avant de procéder au lancement officiel de la plateforme.

Enfin, le CSM accompagne son client dans la préparation de son plan de communication qui est déterminant de la réussite du lancement de la plateforme. A cette étape, il est force de proposition et suggère des opérations clés en main à mettre en place pour annoncer l’arrivée de la plateforme à tous les collaborateurs de l’entreprise.

Au moment du lancement, le Customer Satisfaction Manager assure l’on-boarding des membres : il va ouvrir un espace personnel à chaque collaborateur pour lui permettre d’accéder à la plateforme et de consulter les annonces pour y postuler et / ou recommander quelqu’un. A cette étape, le processus de digitalisation du programme de cooptation et / ou de mobilité interne est officiellement en marche !

Et comme la première impression est la plus importante, le CSM assure le contrôle qualité et technique de la plateforme pendant et après le lancement.

Il fait en sorte que tout fonctionne bien et gère les éventuelles modifications pour offrir aux utilisateurs une bonne expérience sur l’outil, qui leur donnera envie d’y revenir par la suite.

Le CSM est aussi à l’affut des résultats : Il dresse les premiers bilans pour décider avec le client d’ajuster, de corriger ou au contraire de maintenir le cap par rapport au plan d’action et aux objectifs préalablement définis.

NB : la plateforme fournit facilement  des indicateurs statistiques pour suivre et optimiser la stratégie de recrutement par cooptation ou mobilité interne.

Le rôle du Customers Satisfaction Manager chez Keycoopt System ne s’arrête pas une fois la plateforme lancée. Au contraire, c’est après le lancement que l’accompagnement client prend tout son sens !

Le CSM devient un partenaire quotidien. Il est présent pour :

• • Répondre aux questions des recruteurs,
  • Suivre l’activité de la plateforme,
  • Partager ses bonnes pratiques,
  • Donner ses recommandations

…Mais aussi pour challenger le client et l’accompagner dans l’atteinte de ses objectifs.

Le but de nos Chefs de Projets est d’offrir un accompagnement client et une expérience optimale avec la plateforme pour en faire un outil déterminant de la performance de leur stratégie RH.

Keycoopt System propose 2 options d’accompagnement autour de l’animation :

• soit Keycoopt System s’occupe de tout selon un plan d’actions défini au préalable avec une prise en charge complète,
• soit en toute autonomie, le client utilise et personnalise des kits d’animations clés en main facile à mettre en place que l’équipe de Keycoopt System envoie régulièrement.

L’objectifs : faire gagner du temps et proposer une animation de qualité.

Charlotte, Hélène, Chloé, Assia et Lucile interviennent ainsi, en continue, sur :

• L’animation de la communauté de coopteurs / collaborateurs
• La formation continue des équipes sur les nouveautés de la plateforme
• Le déploiement de campagnes de recrutement spécifiques (recrutement d’alternants, ouverture d’un nouveau magasin, etc)
• Le suivi des KPIs et du ROI (vous pouvez d’ailleurs utiliser notre calculette pour mesurer les économies que vous pourriez faire sur vos recrutements grâce à notre solution dédiée à la cooptation).

Dans cette démarche d’accompagnement, les CSM organisent régulièrement le Klub Utilisateurs. Cet événement réunit tous les clients pour un moment d’échange autour d’une thématique précise sur laquelle les CSM vont apporter leurs recommandations. C’est aussi l’occasion pour les clients de se rencontrer et d’échanger leurs bonnes pratiques.